사단법인 마산장애인권센터

한국소비자원이 키오스크 이용실태를 조사한 결과, 화면 구성이나 조작 방법이 기기마다 달라 이용이 불편하고, 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 접근성도 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다고 25일 밝혔다.

최근 4년 7개월간 1372소비자상담센터에 접수된 키오스크 관련 소비자 불만 건수는 총 96건으로, 업종 유형을 보면 ‘유통점포’가 35.4%(34건)로 가장 많았고, 이어 ‘주차장’ 22.9%(22건), ‘외식업’ 15.6%(15건) 순이었다.

키오스크를 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과, 응답자의 46.6%(233명)가 경험한 적이 있다고 응답했다.

키오스크 이용이 불편한 이유에 대해서는 키오스크 이용 중 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다. 특히 60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’이 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이(23.2%) 상대적으로 많았다.

시‧청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시‧청각 정보를 다른 감각을 이용해 파악할 수 있도록 대체 콘텐츠가 제공되어야 하지만, 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다.

특히 주차장 무인정산기(5대, 25%)는 직원과의 유일한 소통 수단이 ‘호출’ 버튼을 이용한 전화 통화여서, 음성을 인식하기 어려운 청각장애인은 소통이 불가했다.

인근에 직원이 상주하고 있는 다른 업종의 키오스크와 달리, 근처에 직원이 상주하지 않는 무인 주차장은 키오스크 이용 중 오류가 발생하거나 이용에 도움이 필요할 경우 대응이 어려운 것.

또한, 휠체어를 탄 장애인의 키오스크 이용이 편리하도록 키오스크 화면 최대 높이를 1220mm 이하로 설치해야 하는데, 85%(17대)는 기준보다 높게 위치해 이용하기 어려웠다.

이에 한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다.

아울러, 고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획이다.

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